茶顏悅色盛名B面的無名青春
2021-11-09 11:08 茶顏悅色 長沙

2茶顏悅色盛名B面的無名青春

來源:零態LT(ID:LingTai_LT) 作者: 王浩寧

作為長沙的地標品牌之一,幾乎無人不知茶顏悅色。

茶顏悅色有多火?成立于2013年的茶顏悅色,目前已在長沙擁有超過400家門店,并不斷走出長沙,足跡遍及武漢、常德、深圳。在《第一財經》2020年的“金字招牌”評選中,茶顏悅色口碑NO.1。投失望票的消費者只有1.34%,喜茶這一數字為8.56%。今年4月2日,茶顏悅色深圳快閃店開業,加價600元的代購讓各路黃牛聞風而來。這只是其中幾個側面。

當然在茶顏悅色開疆拓土進程中,也伴隨著某些爭議。

2021年10月9日,一篇發布在“湘問·投訴直通車”的《茶顏違反勞動法超時加班, 壓榨員工私人時間》投訴中提到,“自己作為實習生,每天需要工作10.5個小時,每天加班3小時,一個星期的大掃除,要求晚上十點全員到店,即使那天員工排班休息。忙完就是凌晨4點。第二天還要去上9點的早班...”

隨后茶顏悅色客服回應稱,店員工作時長可根據情況調解,并表示若投訴情況屬實,公司將有工作人員與其協調溝通,并稱可能存在誤會。

茶顏悅色的服務一向為外人稱道,在這臺機器運轉背后,是每個店面員工作為燃料的燃燒,投訴事件也從側面反映出其與員工權益的矛盾不斷外露。

01

無處不在的口播文化

“敬業”是不少顧客對茶顏悅色門店員工的第一印象,無處不在的口播文化更是他們的文化特色。

早在茶顏悅色創業初期,創始人呂良便在黃興廣場的小門店外請人試喝招徠顧客,“顧客是邀請來的”這一理念也延續至今。據了解,茶顏悅色有專門負責供應外賣的鏢局,老板在檢查門店時,覺得“店員是在做流水線,沒有生氣”,又再次強調了口播的重要性。

當顧客排到點單區,茶顏悅色的員工一般會遞來試飲,詢問是否有會員、喝什么飲品,出杯時叫號叫姓氏,介紹喝法及注意事項,客人走時,還要說節氣祝福,每換一個節氣都要背誦不同的語句。

“點單時的久候等待和出杯區的口播是絕對不能省的”,長沙某一門店的員工訓練員的王凡(化名)說,看店的同時他還要兼顧兩名剛來的實習生。

▲ 茶顏悅色門店(圖:茶顏悅色官微)

“如果有一個小伙伴喊了口播內容,其他的小伙伴都需要跟著喊出來”,盡管聲音會不可避免變得沙啞,王凡介紹道,部分門店還會將抄寫口播話術內容作為處罰措施。因為茶顏悅色的企業文化認為,一起喊口播可以讓員工覺得“不是一個人在戰斗”,但這也意味著,員工們需要一邊做好本職工作,一邊要注意跟上或發起隨機口播,“這個也需要慢慢習慣”。

有位在茶顏悅色做過實習生的在知乎提到,茶顏悅色內部會檢查員工口播,并與員工的提成掛鉤。雖然沒有明確的扣除標準。

即使面對網友“口播太吵”的吐槽,這個流程也絲毫沒有減少的趨向,反而帶動了長沙其他飲品店也開始口播。

“現在是秋分節氣,多吃山楂對身體好哦,出門喝茶顏,在家逛天貓。謝謝光臨請慢走,歡迎下次光臨。”疫情后,王凡所在的茶顏悅色門店客流量一天約1000杯左右,在每一位顧客取杯時,員工都需要重復這一段話。

如果沒帶口罩,可以去茶顏悅色免費拿;想喝熱水,可以在茶顏悅色免費倒;還有創口貼、暖手袋、明信片……服務態度好是茶顏悅色門店的“金字招牌”。但金字招牌背后是茶顏悅色員工日復一日的付出。

王凡稱,每天在擴音器的“轟炸”下,或多或少有些耳背。

02

如何成為“合格”的茶顏人

但要想成為一名“合格”的茶顏人,要做的還有很多。

公司訓練員飲品制作速度有一定的量化標準,從打料崗位的員工將“煙火易冷,半糖去冰”的標準報給現調崗位的人,并把空杯遞過來時開始計時,到飲品制作完畢放在出杯區,用時以45秒內為優,單杯配比的用時則要控制在8秒以內。只有速度達標,并且通過了公司背誦、默寫企業文化、奶茶制作流程等,以及店長印象等主觀判斷繁雜的考核,才能晉升為訓練員,兼顧門店值班等任務。

茶顏悅色門店員工一般分三班,早班是7點到12點,需要負責門店的衛生和物料準備工作,插班從上午10點到下午4點;最難熬的是打烊班,會從下午5點工作到晚上11點,下班回家吃飯、洗漱就接近半夜兩點了。“茶顏悅色的人沒有不熬夜的”。王凡說。

“我的生活基本圍繞著工作來”,為了爭取睡眠時間,王凡練就了快速走路的習慣;說話就像機關槍一樣,吞吐的字句像打不完的彈藥,一刻也沒有停息。“有時候連續工作一下午,一口水也沒時間喝。”

▲ 茶顏悅色店員服務中(圖:作者攝)

對于張亮(化名)來說,剛來茶顏悅色當實習生的他,最先需要適應的是長久站立,一開始是腳疼,后來站著站著,腰也會跟著疼,渾身上下貼滿了止痛膏藥。當然,膏藥并非長久之計,也容易產生耐藥性,他每天回到宿舍,會做幾組全身拉伸,舒緩一下緊繃的肌肉,“如果太累了,也可能倒頭就睡了。”

一周一天的輪休,張亮有時會在宿舍休息——打游戲到凌晨報復性熬夜,來彌補日常工作的乏味;更多時候是和朋友出門,直奔理療按摩的場所。

對于他們而言,早已習慣在別人公休放假的時候,“瘋狂”上班。今年十一期間,他們稱,店員一天的工作時長高達12小時。

除了滿足這些要求,他們還需要面對隔壁門店的競爭。在長沙,一條街有五家以上的茶顏悅色店鋪是常事,如果讓顧客等杯時間太長,他們就會轉頭離開。

這層壓力也讓他們時刻不敢松懈。

03

離開的和留下的

茶顏悅色員工多為95后、00后,26歲的王凡在門店已經算年齡較大。

為了保證服務質量,每家門店的店員人數都在四十人左右,由于工作的高強度,茶顏悅色門店員工離職率較高,王凡稱,有的組離職率甚至高達90%。

茶顏悅色官方招聘顯示,員工分服務員、訓練員、店長、大店長和區域經理五個等級,薪資分別為3.6~4.6k、4.6~5.8k、8~12k、8~20k、20~30k,服務員干滿6個月有“五險一金”。而兼職方面,每月工時滿72小時為21元/小時,不滿則為16元/小時。

在茶顏悅色上升的每一職階都需要通過層層考核,實習生的學習期是21天,實習期滿后基本都會晉升為服務員。而要成為訓練員,則需要將每一步更高效高質地完成。

這其中最吸引人入職的招牌便是“萬元店長”,今年9月份,茶顏悅色發布“一個月招募3000人”的推文,員工福利中的獎勵機制如評“小蔥精神獎”“領頭羊獎”“奮斗者獎”,以及“九個月成為店長”的“誘惑”,閱讀量超過10萬??删艂€月真的能成為店長嗎?不少員工反映,在一年內晉升為店長很難。

▲ 店內師傅帶徒弟熟悉事務(圖:作者攝)

在茶顏工作滿一年后,王凡上升到了訓練員,從被師傅帶著入門,到做別人的師傅。但卡在訓練員這一步也已經有半年之久,在很多個加班的日子里,王凡會時不時感到絕望,不想工作,身心俱疲。“這幾個月來狀態都不是很好,短期晉升很困難”。如果總部肯定訓練員的能力,會讓員工慢慢接觸到門店排班表等店長工作,可王凡目前沒有接收到任何通知。

每到這個時候,他都要不停暗示自己,“再堅持半年,只要成為店長就有購房補貼,努力買個房,就能成家立業了。”

而除了門店員工,茶顏悅色總部也會招收電商、開發端等各個崗位的工作人員。

今年畢業的谷田(化名),畢業后選擇應聘公司的電商部,在面試時,HR告訴他,應聘電商部的校招生需要先進行兩個月的封閉式培訓,主要是學習門店奶茶制作和企業文化,培訓結束后進行為期三個星期的門店服務,結束后需要進行五個月的客服崗工作,處理網點顧客的反饋,負責售前售后工作。

谷田對HR表達了自己的不解,“來電商部門,為什么還需要當服務生和客服,并且將近半年時間”。后來他才知道“好像不管什么崗位都是要先去門店工作”“節假日有時候也需要去支持門店”。最終他沒有被錄取。

自2018年以來,茶顏悅色每個月都會在其公眾號發布一次食品安全自查報告,因此,衛生清理也是員工的一大難題,對于表現不好的門店會直接通報批評,甚至閉店整改,全店降級——店長降為訓練員,訓練員降為服務員,服務員降為見習生。

這也讓每個店面的員工時刻處于緊繃狀態,在這臺精密儀器的運轉下,他們努力向前奔跑,尋一個更好的明天。

04

寫在最后

消費升級大勢下,茶飲賽道玩家們也一路高歌猛進,喜茶、奈雪的茶、三頓半、Manner...但在高速擴張背后,管理問題、口碑問題、服務問題等依然不容忽視。今年8月,喜茶上海南翔印象城店被曝出“喜茶店員拿錯飲料顧客喝下后入院洗胃”等消息。今年10月,天眼查APP顯示,因生產經營其他不符合法律、法規或者食品an q 標準的食品、食品添加劑,上海奈雪餐飲管理有限公司東長治路店被上海市虹口區市場監督管理局罰款5000元。